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长春市消协提醒消费者:“十一”旅游 当心遭遇“消费陷阱”

2019/09/27

  原本想通过旅游放松心情,可哪成想变成了受气游……“十一”旅游旺季即将来临,旅游市场消费环境的好与坏,直接影响着消费者在旅游中的消费信心。 近期,长春市消费者协会受理了一宗来自4个家庭9个人的群体投诉。

  近日,长春市消费者协会接到消费者王女士反映,7月27日,她代表其他8人与吉林市三宝旅行社有限公司长春工作人员签订内蒙古E梦享草原双卧6日游旅游合同。 9人中有四名儿童,但在签合同时,家长为了让孩子们也能享受合同上所说的全程四星级酒店、专业导游、零消费的服务,放弃了孩子本可以享受的儿童优惠团费,也按成人价格交的款。 按照合同约定,由当地两名司机分别驾驶SUV和商务车接站,但从他们到达的那一刻起,就发生了许多不愉快的事情。

  问题一

  未按合同安排导游 司机强迫乘客签免责协议

  在抵达内蒙古呼伦贝尔景区门口后,王女士才从司机口中得知此行没有导游服务。她与旅行社进行核实沟通,旅行社先是以车内没有导游的位置为由,承诺第二天会派导游。第二日却又告知王女士说司机就是导游,但司机称,“我们就是司机,根本就不了解景区情况,不会进行讲解,看看你们这种情况还用不用,用就给我们签保证协议,即保证同意按行程走完,承诺不投诉,不追究司机本人责任。”

  王女士只好再次联系旅行社,可服务人员却说,“你们这个团就是司机兼导游,我也没招儿,要是配的话得1000多块钱的费用,由你们自己负责,要不就在车上给你们放个对讲机,由车队里的导游讲解,你们跟着听,没有别的办法。”最终王女士等人从自身安全考虑表示不用导游,但司机要求消费者必须签保证书,否则司机就不发车,迫不得已王女士作为代表签了字。本应8点准时出发,因为强迫签字拖延到9点半左右才出发。

  问题二

  司机强制游客消费 被拒绝后扔下游客自行离开

  在到达某庄园后,司机限制王女士等人游玩合同中所约定的免费游玩项目,诱导她们乘坐山地车和射箭等收费项目。因为王女士等人都是女人、孩子和老人,不敢乘坐电瓶车,而且合同中约定在下一个景点已经安排免费射箭体检,所以她们拒绝了司机的建议。没想到在此后的旅途中,司机服务态度变得越来越差。

  午餐时,司机突然提出让王女士等人把剩余的团餐退掉,要带她们去吃好吃的。王女士等人出于不想跟司机关系闹僵,于是答应退一顿餐费。可司机要求必须全退掉,省着每次都退太麻烦,但王女士等人坚持只签字退一餐,因此导致司机的态度进一步恶化。在吃完饭准备去下一个景点游玩时,司机再次向她们提出退掉剩余的团餐费,这次又被王女士等人拒绝,于是司机向她们索要两人的饭费,每人各50元,并且表示不同王女士等人一起吃团餐,需单独就餐。这时王女士等人提出质疑,“我们全程是0消费,为什么还要给你们钱?”司机称“那你问你们旅行社”。于是王女士等人只好第二次联系旅行社,工作人员表示:“这钱我回头给。”但司机一听便说:“你们把行李都拿下来,不拉你们了。”之后便把一行9人的行李等物品全部搬下车,随后扬长而去。

  王女士又第三次联系到吉林三宝旅行社,但旅行社让她们自行联系地接公司。她们联系地接公司后,对方表示可以再派车来接王女士等人,但需要另付费,还要等一两个小时。王女士等人等了一个多小时还未有结果,只好第四次联系三宝旅行社,但旅行社工作人员却说,“你找我干啥呀,我把当地的电话都给你们了,你们就自己联系,要是都像你们这样都找我,我天天都得忙死。”

  最终王女士等人向当地旅游局的朋友投诉,朋友帮忙派车将他们接回了宾馆。

  问题三

  不遵守合同约定 景点及服务严重缩水

  王女士称,在旅游过程中,合同上规定的莫日格勒河等很多景点都没去,蒙古行军大帐穿越、草原骑马穿越、篝火晚会也都未进行,而且合同上的黑山头景点变成了小人山,滑草、射箭、骑马、民族服装拍照等服务时间及质量缩水。合同约定60分钟的骑马体验,就让骑行了5分钟。合同中约定的餐食应有鹅肉和排骨,并且就餐地点应该在蒙古包内,但就餐地点和菜品均未按照合同约定履行。王女士说,一路上因为她们不交钱,司机对她们始终表现出不满,旅游的心情大打折扣。

  ■消协

  旅行社属于第一责任人 应负责赔偿

  接到投诉后,长春消协调查发现,吉林三宝旅游公司在长春并没有合法的分公司。该公司工作人员称,问题出在地接旅游公司,没去的景点费用在旅游当地就已由地接公司退给每个人了。

  但消协工作人员指出,三宝旅游公司作为第一责任人,根据《旅游法》第七十一条规定,由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。擅自改变活动日程,减少或变更参观项目,旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。旅行社应提供符合合同约定的旅游服务。如果旅行社提供的旅游服务质量不符合合同的约定,即构成违约。造成旅游者损失的,旅行社应负责赔偿。

  在等待两天后,三宝旅游公司回复消协称给每个人300元补偿,但消费者不同意。其间消费者向消协提出新的诉求,一是要求三宝旅游公司履行欺诈赔偿;二是要求消协将此案转递旅游行政执法部门处理。

  ■提醒

  警惕旅行社添加限制条款理性购物

  长春市消费者协会提醒消费者,节日旅游通常时间较短,但涉及衣食住行各个方面,旅游者应事先做好功课,将安全时刻放在第一位,以免不小心陷入不利的境地。

  一是时刻注意维护自身合法权益。首先,消费者要防范一些旅行社在出行前可能会增加补充协议,签订之前要慎之又慎,往往在这个环节,旅行社会将一些限制条款等内容加上,消费者要严词拒绝。其次,在旅游过程中消费者有权要求旅行社按照双方合同约定内容提供服务。要防范宣传中以各种优惠条件吸引消费者签订合同的同时,却隐藏着旅游景点、时间、线路“缩水”,降低服务质量、规格、标准等问题及严重损害消费者权益的问题发生。消费者应及时向旅行社提出问题,并保留证据维护合法权益。

  二是避免购物环节把陷阱当“馅饼”。外出旅行,要避免头脑发热上当受骗,购物要有一颗会防范的心,学会货比三家,千万不可人云亦云,一哄而上。并且,要始终保持清醒的头脑,不可被商家忽悠了,更不可中了人家的“套路”。

  三是汽车租赁自驾游慎谨选择。在近几年消协接到的投诉案件中,由汽车租赁而掉入赔偿陷阱的案例不少,特别是外地消费者到当地旅游,选择租车进行自驾,认为这样更加自由,但也会因租车产生消费纠纷。目前主要纠纷大都是因租赁汽车出现故障、责任不清而导致赔偿纠纷。因此,市消协建议消费者在选择这类型旅游方式时要慎之又慎。一是消费者应谨慎选择合法的车辆出租公司,特别是避免因合同约定不清、不认真验车特别是对租赁的车况不了解,对车辆隐存的问题难以明察而产生消费纠纷;二是消费者要注意保留维权证据。

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